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Gestão de conflitos, como lidar e como reduzir os ruídos?

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gestão de conflitos
Tempo de leitura: 8 min

A gestão de conflitos é algo essencial para um negócio. Isso porque as falhas e ruídos na comunicação são responsáveis por 60% dos problemas corporativos.

E quando a comunicação interna é realmente eficiente e ocorre uma gestão de conflitos, os erros, retrabalho, conflitos e a desmotivação deixam de fazer parte da empresa.

No entanto, para que ela realmente seja eficiente e evite os problemas que foram falados anteriormente, é necessário definir e seguir algumas estratégias.

Claro, tudo precisa estar de acordo com a realidade do negócio.

E para descobrir como lidar com a gestão de conflitos e como reduzir os ruídos, basta acompanhar este post até o final.

Para facilitar a leitura, o artigo foi dividido da seguinte forma:

  • Entenda o que é gestão de conflitos
  • Tipos de conflitos que podem ocorrer dentro de uma organização
  • Principais motivos de conflitos organizacionais
  • Entenda quais são os impactos das situações de conflito na empresa
  • As 5 dicas para lidar com gestão de conflitos e reduzir os ruídos no ambiente de trabalho
  • 1. Avalie corretamente todas as partes envolvidas
  • 2. Accountability: Mantenha uma postura de responsabilização e comprometimento profissional
  • 3. Convide todos para criar soluções
  • 4. BATNA: Tenha sempre uma outra alternativa
  • 5. Formalize tudo que foi decidido

Entenda o que é gestão de conflitos

A gestão de conflitos é responsável por realizar o controle dos impasses e discussões entre os colaboradores com o objetivo de minimizar seus reflexos negativos da empresa.

Porém, a primeira coisa que devemos claro é que, muitas vezes, tais conflitos podem ter benefícios, como promover mudanças e fortalecer as relações.

Posteriormente, as experiências podem oferecer desafios, sendo o principal deles a responsabilidade do gestor para transformar a situação em resultados estratégicos para a organização. 

Da mesma forma, é importante destacar que, a gestão de conflitos se inicia no todo da organização e, por isso, é muito importante que os responsáveis encontrem alternativas para administrar as divergências que possam surgir na sua empresa.

O que é feito aplicando as medidas necessárias, evitando um cenário conflituoso em um ambiente de trabalho inicialmente pacífico.

Algo que reduz também as consequências negativas sobre a vida pessoal e profissional de todos.

Conheça agora quais são os tipos de conflitos que podem ocorrer dentro das organizações.

Tipos de conflitos que podem ocorrer dentro de uma organização

Os processos de comunicação seguem sempre a mesma estrutura, independentemente do tipo de negócio que você possui.

Por isso, o entendimento de cada um desses processos pode auxiliar na compreensão dos erros, assim como na constituição de um ambiente mais produtivo e eficiente.

Entenda a estrutura:

Emissor

O emissor é a pessoa responsável por enviar a informação, que pode ser desde um arquivo, uma mensagem ou um projeto. Tal conteúdo é enviado pelo meio, conhecido também como ambiente.

Receptor

O receptor é o responsável a que se destina esse conteúdo, que deve chegar integralmente e sem nenhuma falha.

Em alguns casos, pode se considerar também o feedback, que é o retorno da informação à sua origem, seja por resposta ou mesmo uma comunicação de recebimento.

Neste caso, é quando ocorre alguma falha nesse processo, que chamamos de ruído de comunicação.

Entenda agora quais os principais motivos de conflitos organizacionais.

Principais motivos de conflitos organizacionais

Mudanças organizacionais

As mudanças organizacionais ocorrem, na maioria das vezes, devido à pressão do próprio mercado, que obriga a organização a adaptar-se às novas realidades.

Mudanças essas que geralmente são de caráter tecnológico, comportamental ou estrutural.

Porém, neste caso, o objetivo é sempre buscar melhorar a eficácia na busca por resultados, aumentar ou manter lucros, reduzir custos, atualizar a organização em todos os aspectos, crescer ou permanecer no mercado.

No entanto, algumas mudanças podem resultar em demissões, reestruturações e difundir medo e resistência, por isso representam uma possível fonte de conflitos.

Escassez de Recursos

A escassez de recursos pode ser um dos motivos dos atritos que acontecem dentro das organizações.

Isso porque tais limitações podem diminuir o desempenho dos departamentos e dos colaboradores.

Essas limitações podem ser desde recursos financeiros até às pessoas, algo que gera, muitas vezes, grandes jornadas de trabalho, tendo como objetivo o alcance de metas em detrimento à interação entre gestores e subordinados.

Portanto, algo que pode causar cansaço, estresse, insatisfação e descontentamento geral.

Choque entre metas e objetivos

É normal ocorrerem impasses entre os departamentos ou diretorias, principalmente nos dias atuais.

Isso devido à principalmente das metas e objetivos se chocarem, por falta de comunicação e sintonia entre os setores.

Neste caso, esse fator decorre, na grande maioria das vezes, por um mau planejamento, que compartimentado, acaba por priorizar várias vezes ações emergenciais e isoladas de setores distintos – sem se dedicar a integração de objetivos e metas da organização como um todo.

Entenda quais são os impactos das situações de conflitos na empresa

Os conflitos organizacionais não mediados podem gerar impactos muito negativos nas empresas, algo que afeta diretamente todo o clima organizacional.

Consequentemente, os conflitos não resolvidos são responsáveis por gerar desavenças e desarmonia entre os times.

Tais conflitos podem também gerar sentimento de frustração e desmotivação, afetando diretamente a produtividade do colaborador.

Além do mais, os conflitos organizacionais também podem ter impactos psicológicos e até físicos devido ao estresse e à ansiedade causada.

Neste caso, o resultado acaba sendo um círculo vicioso: sensação de insatisfação e o humor alterado devido aos conflitos tendem a gerar ainda mais tensão, levando a situações conflituosas.

O que acaba refletindo em um aumento no turnover, prejudicando a retenção de talentos.

E para evitar esses tipos de problemas em seu negócio – Conheça agora as principais dicas para lidar com a gestão de conflitos no ambiente de trabalho.

As 5 dicas para lidar com gestão de conflitos e reduzir os ruídos no ambiente de trabalho

1- Avalie corretamente todas as partes envolvidas

Na maioria dos conflitos pequenos há por trás alguma causa ainda pouco evidente, ligada a algum fator externo.

Portanto, é essencial ouvir todas as partes envolvidas, buscando assim extrair as reais razões do problema.

Para isso, o responsável deverá fazer uma escuta atenta, sem interrupções, advertências ou críticas.

Neste caso, a ação de intervenção deverá acontecer somente quando já se tiver uma noção global da questão.

Lembre-se que, às contradições, semelhanças e diferenças de ponto de vista fazem toda a diferença.

Ou seja, analisar esses pontos irá trazer mais ferramentas para que você possa compreender as causas da divergência.

2- Accountability: Mantenha uma postura de responsabilização e comprometimento profissional

A Accountability significa algo como “pensar e agir como dono e puxar a responsabilidade para si”.

Algo fundamental quando surgem conflitos, pois a sua posição como gestor deve ser a de um facilitador, e não de solucionador de problemas.

Neste caso, quem deve encontrar alternativas são os próprios envolvidos.

Ao oferecer condições para que um diálogo efetivo ocorra, você permite que os colaboradores possam acessar seus recursos internos para buscar saídas.

E os profissionais podem assim crescer e passam a ter muito mais autonomia.

3- Convide todos para criar soluções

Durante todos os momentos da vida, saber se comunicar será sempre a chave do sucesso.

Por isso, ter empatia é a melhor forma de abrir espaço para um diálogo saudável.

Neste caso, procurar compreender como o outro se sente é um dos primeiros passos para achar as palavras certas ao lidar com os piores problemas.

Ao fazer isso, você fará com que a outra pessoa se sinta acolhida, simplesmente pelo fato de se sentir compreendido (a).

Você pode propor também uma reunião de brainstorming para levantar possíveis hipóteses em conjunto.

Assim, acima de tudo, ficará muito mais fácil resolver a situação contemplando as necessidades de todos os envolvidos.

Além disso, probabilidade de a decisão acontecer é maior, pois as pessoas passam a se sentir envolvidas na construção da solução.

4- BATNA: Tenha sempre uma outra alternativa

Alguns conflitos realmente parecem ser impossíveis de se chegar a alguma conclusão.

Por outro lado, acredite, há sempre uma outra alternativa que pode ser tomada.

E é exatamente aqui que entra a importância de se ter um BATNA.

BATNA é uma sigla que foi criada por Wiliam Ury para Best Alternative To a Negotiated Agreement, (em inglês, Melhor Alternativa a um Acordo) e consiste na ideia de ter sempre “cartas na manga” para diminuir o impacto da negociação.

Saiba que a quantidade e a qualidade dos seus argumentos irão definir o grau de ousadia ou de prudência ao longo do processo.

5- Formalize tudo que foi decidido

Ao chegar a um resultado final, o responsável deve formalizar tudo que foi decidido para que assim, possa ser possível fazer alinhamentos que ainda sejam necessários.

E o recomendado é que se escreva tudo o que foi dito entre os participantes do diálogo, da forma mais clara e específica possível.

Em conclusão, a probabilidade do não cumprimento ou mesmo de ruído no entendimento é praticamente zero.

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