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SAC 4.0: entenda essa nova era de atendimento ao cliente

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SAC 4.0
Tempo de leitura: 4 min

O ambiente de negócios  tem sofrido mudanças significativas e é preciso se adaptar. É em razão disso que você precisa conhecer o SAC 4.0. O comportamento do consumidor mudou porque a realidade dele é nova também. Como consequência, a forma como as empresas se relacionam com o seu público já não é a mesma.

Basicamente, é necessário melhorar a eficiência, a agilidade e, ao mesmo tempo, prestar atendimento humanizado e personalizado. Pode parecer uma tarefa difícil, mas é essa capacidade que vai diferenciar as empresas de sucesso das que vivem dificuldades no mercado.

Mas não se preocupe. A leitura desta postagem vai facilitar muito o seu entendimento sobre o tema. Confira!

A evolução até o SAC 4.0

Para entender o futuro, nada melhor do que lembrar rapidamente o caminho que traçamos para chegar até aqui. Quem não viveu sem internet tem até dificuldade de imaginar como era o mundo do SAC 1.0, mas as centrais de atendimento ao cliente surgiram como uma ferramenta importante de relacionamento com o consumidor, isso no início da década de 90.

Não demorou muito tempo e as empresas precisaram ir além do atendimento telefônico desse primeiro período. Foi quando surgiu o que chamamos de SAC 2.0, que passou a atender por e-mail e aprimorou os processos e práticas como resultado da experiência inicial.

Mas logo surgiram as redes sociais e o consumidor passou a exigir o atendimento multicanal. Nesse processo, a disponibilidade de informações sobre o cliente cresceu exponencialmente, e as empresas foram desafiadas a administrar esse grande volume de dados com o SAC 3.0.

Ao mesmo tempo, o consumidor também passou a obter mais informação e conquistou mais autonomia de decisão. Com mais opções de compra e com o aumento da troca de experiências entre os clientes, não bastava mais as empresas oferecerem prazos, qualidade e preço.

Os consumidores passaram a desejar que todo o processo de compra e relacionamento fosse mais agradável para eles, e surgiu o SAC 4.0.

A adaptação do SAC ao novo consumidor

Isso significa que o SAC 4.0 é resultado do novo comportamento do consumidor que todos observamos no dia a dia. Até mesmo quando você vai ao médico faz uma pesquisa prévia para tentar fazer você mesmo o diagnóstico e, se não é o seu caso, você é uma exceção. Do mesmo modo, o cliente já tem muita informação sobre seu produto quando faz contato, mesmo no caso de lojas físicas.

Na maioria das ocorrências, os consumidores fazem pesquisas prévias e, por isso, o caminho que ele percorre, a chamada jornada de compra, passou a fazer grande diferença e se tornou objeto de estudo para as empresas de sucesso, pois elas interferem nessa caminhada para atrair e reter clientes.

Além disso, esse novo consumidor espera conforto, facilidade, autenticidade, honestidade, enfim: em resumo, ele deseja obter uma boa experiência de compra e uso. É para atender a essa expectativa que surge o SAC 4.0.

O processo de adoção do SAC 4.0

Para desenvolver a capacidade de atender a esses desejos e encantar o cliente é preciso começar por conhecer ele e a sua jornada de compra. Ao mesmo tempo, é determinante que você possa contar com tecnologia que permita trabalhar de forma integrada nos vários canais de atendimento.

Isso porque o conceito de multicanal do SAC 3.0 não é mais suficiente. Além de estar em todos os canais, é necessário que eles estejam integrados para poder oferecer uma boa experiência. Afinal, ela pode começar em uma rede social, continuar por e-mail e terminar na loja física, por exemplo.

Além disso, o SAC 4.0 precisa de processos e aplicativos que permitam oferecer atendimento personalizado, o que só é possível com automatização de tarefas repetitivas e práticas ágeis, que garantam soluções em tempo real e eficientes.

Para concluir, tenha em mente que o SAC 4.0 necessita equilibrar a busca de informação detalhada sobre o cliente com garantia de privacidade, pois o comprador de hoje não quer disponibilizar informação sobre ele sem segurança de que esses dados estarão protegidos de pessoas mal intencionadas.

Mas há muito mais para conhecer desse mundo de negócios em transformação. Assine nossa newsletter para não perder nenhuma novidade!

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